CRM: o que é e para que serve?

A sustentabilidade financeira de uma empresa depende da relação que tem com os seus clientes, ou seja, da forma como faz a captação e fidelização. É aqui que entra a estratégia de CRM.

CRM é a sigla de Customer Relationship Management e tem como principal objetivo aumentar a notoriedade e, consequentemente, as vendas da empresa. O foco do negócio passa a ser o cliente. Para isso, o CRM permite-lhe analisar os comportamentos, antecipar as necessidades do consumidor e definir estratégias para apresentar soluções adequadas a cada caso.

Caso esteja a pensar abrir uma empresa, ou se já tiver uma, descubra como o CRM o pode ajudar. Conheça as suas funcionalidades e algumas dicas para melhorar o relacionamento com o cliente.

O que é o CRM?

CRM é muito mais do que um software ou plataforma. É uma estratégia centrada no cliente durante toda a jornada: desde a ponderação de aquisição de produto/serviço ao serviço pós-venda. Está relacionada com o funil de vendas e com as estratégias de marketing e fidelização.

Há quem defina o CRM apenas como uma plataforma informática de gestão de clientes. Contudo, um programa sem estratégia não traz resultados, ou pelo menos não os desejados. Por isso, primeiro defina a estratégia de CRM e, a partir daí, escolha o software ou sistema mais adequado. Se estiverem alinhados, a empresa consegue aumentar a produtividade, as vendas e o índice de satisfação.

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Que tipos de CRM existem?

Podemos classificar o CRM consoante o tipo de software ou funcionalidade.

Quanto ao tipo de software, o CRM pode ser armazenado num sistema físico da empresa, ou numa cloud. Nesta última, tende a ser mais eficaz devido à fácil acessibilidade. Contudo, visto tratar-se de um serviço online, é muito importante tomar medidas e adotar boas práticas de cibersegurança, tais como alterar a password com frequência, utiliza métodos de autenticação de dois fatores, entre outros.

Quanto à funcionalidade, existem 4 tipos de CRM:

1# CRM operacional

É utilizado no pré e pós-venda, especificamente para funções de atendimento ao cliente, como suporte técnico e esclarecimento de dúvidas. O seu principal objetivo é responder ao cliente.

2# CRM analítico

É utilizado como ferramenta de marketing intelligence. Permite segmentar o cliente consoante o seu perfil e personalizar as ofertas. Pretende converter os leads (potenciais clientes) em clientes efetivos de uma forma rápida e eficaz.

3# CRM colaborativo

É utilizado para partilhar as informações dos clientes entre as equipas envolvidas nas diversas etapas do funil de vendas. O propósito é garantir que a equipa está alinhada.

4# CRM estratégico

Combina todos os tipos de CRM anteriores e, é por isso, o mais completo. Serve para facilitar a fluidez do trabalho em equipa, converter os leads em vendas, segmentar e fidelizar os clientes.

Quais são as funcionalidades do CRM?

O CRM tem diversas funcionalidades que lhe permitem potenciar os resultados consoante o objetivo. De entre elas, destacamos as seguintes:

1# Centralização e gestão dos dados dos clientes

Na plataforma de CRM é possível reunir e aceder a toda a informação recolhida sobre os clientes (de formulários, por exemplo), facilitando a gestão da carteira de clientes.

2# Segmentação de clientes

Ao utilizar os vários filtros disponíveis no programa, consegue agrupar os clientes por tipologia (faixa etária, localidade, gostos e preferências, etc.). Desta forma, a equipa de marketing pode definir campanhas personalizadas tendo em conta o target específico ou o nicho com o qual querem trabalhar para alcançar determinados resultados.

3# Gestão de follow-ups

O follow-up é o acompanhamento dos clientes finais após a venda. Uma vez definida a estratégia de follow-up, pode automatizá-la numa plataforma de CRM, tornando todo o processo mais rápido e eficiente.

4# Histórico dos clientes

Uma plataforma de CRM mantém o histórico de interação com os clientes, o que permite, em caso de insatisfação ou reclamação, adaptar os produtos para fidelizar e manter a satisfação do cliente. Por outro lado, estreita a relação entre vendedor e consumidor, um fator essencial para que o consumidor crie uma ligação com a marca e permaneça fidelizado.

5# Previsão de conversão de vendas

O CRM dá-lhe uma visão clara da fase do funil de vendas em que está cada lead. Em conjunto com os indicadores históricos que a ferramenta vai recolhendo, é possível prever o avanço desse lead até à conversão final.

6# Análise de métricas

As plataformas de CRM disponibilizam-lhe relatórios para analisar as métricas relacionadas com a jornada do cliente. Desta forma, consegue perceber se a estratégia está a funcionar ou se é necessário fazer um reajuste.

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A importância do CRM na jornada do cliente

Há dois momentos chave na jornada do cliente em que o CRM tem um papel fundamental: no antes e no pós-venda.

1# Antes da venda

O CRM organiza o máximo de informação sobre os clientes, de forma a segmentar a oferta. Estes dados devem ser partilhados com a equipa de vendas e marketing para criar ofertas e uma experiência de atendimento personalizada.

Como tal, nesta fase o CRM é fundamental para converter um lead em cliente final.

2# Pós-venda

Após a venda, o CRM faz o seguimento do cliente, esclarecendo qualquer dúvida, convidando-o a deixar a sua review sobre o produto/serviço, continuando este acompanhamento no pós-venda.

É nesta fase que a resolução rápida de problemas e a oferta de benefícios extra ajudam a reter o cliente, a aumentar a sua satisfação e a taxa de fidelização.

4 dicas para melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente

Potencie a estratégia de CRM com estas dicas:

1# Segmente a oferta

Quanto mais personalizada é uma oferta, maior a probabilidade de sucesso. Ademais, já há plataformas de CRM no mercado que enquadram inteligência artificial nos seus sistemas, o que permite automatizar e prever com mais precisão e rapidez as necessidades dos clientes.

2# Responda o mais rápido possível

Uma das vantagens do CRM é a possibilidade de ter uma comunicação direta com o cliente. E quanto mais rápido responder, melhor a impressão causada. Resultado? Melhores índices de conversão e satisfação de clientes.

3# Modere a quantidade de comunicação

Evite comunicar com o cliente em demasia em meios como email, SMS ou cartas. O excesso de comunicação pode aumentar as taxas de cancelamento e baixar os níveis de reputação da sua empresa.

4# Acompanhe o cliente

Uma boa estratégia de CRM no pós-venda aumenta os indícios de satisfação, fidelização e resulta no melhor tipo de publicidade: o passa-a-palavra, ou seja, recomendação. Por isso, continue a acompanhar o cliente mesmo após a compra.

Portal Frotas Galp: uma forma eficaz de gerir os consumos da sua frota

Se uma plataforma de CRM é útil na relação com o cliente, já na relação com o depósito de combustível ou baterias, a plataforma mais adequada é o Portal Galp Frotas. Aqui, pode gerir o consumo, plafond e outras funcionalidades de todos os seus cartões Galp Frota em tempo real.